Servis Müşterilerinizin Sadakatini Artırmanın 5 Yolu

Bir servisin en ucuz müşterisi, geçen yıl gelmiş olandır. Reklam, tavsiye ya da yol üstünde olmak ilk gelişi sağlar; ikinci, üçüncü ve onuncu gelişi ise servisin kendisi sağlar. Sadakat bir kampanya değil, müşterinin "aracımı bilen yer" hissidir. Aşağıdaki beş yol bu hissi kurar; hiçbiri pahalı değildir, hepsi düzen ister.

1. Aracın geçmişini bilin

Müşteri kapıdan girdiğinde "geçen sefer balataları değiştirmiştik, şimdi de sesi mi geliyor?" diyebilmek, en güçlü güven cümlesidir. Bunun için her aracın hangi tarihte, hangi kilometrede, hangi işlem ve parçayla servisten çıktığı plakaya bağlı kayıtlı olmalıdır. Kayıt defterdeyse bu bilgi pratikte yoktur; kimse sayfaları geriye çevirmez.

Geçmişi bilmek tekrar arızayı da yakalar. Aynı şikâyetle kısa sürede geri gelen bir araç, ya işin yarım kaldığını ya da yanlış teşhisi gösterir; ikisini de müşteri fark etmeden sizin görmeniz gerekir.

2. Bakımı ve muayeneyi siz hatırlatın

Müşterilerin çoğu periyodik bakımı unutmaz, sadece ertelemeye devam eder. Bakım zamanı yaklaşan ya da muayenesi önümüzdeki 30 gün içinde dolan araçların listesi elinizdeyse, kısa bir mesajla müşteriyi servise çağırmak çoğu zaman yeterlidir.

• İş emrini kapatırken bir sonraki bakımın kilometresini ve tarihini girin.
• Haftada bir "bakımı gelenler" listesine bakın.
• Mesajı kişisel tutun: plaka, son yapılan iş ve tek bir eylem.

ServisData'da bu liste panelde "Müşteri fırsatları" olarak görünür; her müşteriye hazır WhatsApp mesajını tek tıkla açar, siz gönderirsiniz. Otomatik toplu mesaj gönderilmez, bu yüzden kimin ne zaman arandığı da sizin kontrolünüzdedir. Ayrıntısı periyodik bakım takibi sayfasında.

3. Fiyatı ve onayı şeffaf tutun

Müşterinin bir servisten soğumasının en sık nedeni "söylenenden fazla çıkan hesap"tır. Bunu önlemenin yolu basittir: tahmini tutarı başta söyleyin, ek iş çıktığında yapmadan önce sorun. Müşteriye yapılacak işleri ve tutarı bir bağlantıyla gönderip onayını almak hem tartışmayı bitirir hem de onay kaydı bırakır. Değişen parçayı göstermek ya da fotoğrafını göndermek de aynı güveni kurar.

4. Teslimden sonra kısa bir iletişim

Araç teslim edildikten birkaç gün sonra "aracınız nasıl, ses geçti mi?" diye sormak, müşterinin hatırladığı nadir servis davranışlarından biridir. Bu mesaj bir satış mesajı olmamalı; amaç sorun varsa erken duymaktır. Sorun varsa müşteri bir sonraki sefere kadar beklemeden geri gelir, başka bir servise gitmez.

Bu arada iletişimde ölçüyü koruyun. Kampanya ve indirim duyurusu içeren toplu mesajlar ticari elektronik ileti sayılır ve müşterinin onayını gerektirir; hizmetle ilgili hatırlatmaları ise yalnız sizinle daha önce iletişim kurmuş müşterilere, kişisel olarak gönderin.

5. Sadakati ödüllendirin ama ölçün

Puan ya da indirim programı, düzenli gelen müşteriyi fark ettiğinizi gösterir: her harcamada puan biriktirmek, belirli puanda bir hizmeti indirimli yapmak gibi. Ancak program ancak ölçülürse işe yarar. Şu üç soruyu düzenli sorun:

• Son altı ayda hiç gelmeyen müşteri sayısı artıyor mu, azalıyor mu?
• Müşteriler yılda ortalama kaç kez geliyor?
• En çok gelen müşteriler hangi hizmetleri alıyor?

ServisData'nın Enterprise paketinde puan ve kampanya programı vardır; işletme isterse açar, varsayılan olarak kapalıdır. Hangi paketi kullanırsanız kullanın, panelde altı aydır gelmeyen müşteri sayısını görmek, kaybın başladığını erken gösterir.

Kısa kontrol listesi

• Her iş emrinde bir sonraki bakım kilometresi yazılıyor mu?
• Bu hafta bakımı ve muayenesi gelen müşterilere yazdınız mı?
• Ek işler için müşteriden önceden onay alıyor musunuz?
• Teslimden sonra müşteriye dönüyor musunuz?
• Altı aydır gelmeyen müşteri sayısını biliyor musunuz?